Dans le cadre d’un environnement très concurrentiel et d’une forte dynamique commerciale, la Direction Matériel & Services d'Air France Industries a mis en place une organisation Support Clients et Performance Opérationnelle avec notamment le poste de Customer Support Manager Clients pour assurer les contrats forfaitisés à l'heure de vol (PBH) pour le support d'équipements aéronautiques. La Direction Support Client assure l'application opérationnelle et économique de ses contrats.

Le titulaire du poste évolue dans un marché hautement compétitif où l’excellence d’exécution des contrats est une condition indispensable à la croissance rentable de l’activité.

Au sein de la direction industrielle équipements, le Customer Support Manager est :

- Garant de la satisfaction client. 

- Responsable de la performance opérationnelle de l’Equipe Client

- Responsable de l’application des contrats de supports pool PBH    

Enjeux :

- Gagner la préférence des clients et les fidéliser en traitant leurs demandes dans le respect des délais contractuels et en assurant une communication pertinente et régulière.

- Développer une relation efficace avec les clients du portefeuille et les différents interlocuteurs internes.

Il est le point focal de tous les sujets opérationnels que ce soit en interne AF ou du point de vue client. Le CSM se voit confier un portefeuille de plusieurs contrats clients, dont il a la responsabilité. Il est entouré d’une Equipe Client composée d’Expert Customer Support, de Coordinateur Technique et le cas échéant d’un Représentant sur Site dont il coordonne et anime les actions pour remplir les objectifs opérationnels et économiques du contrat.

A ce titre, au cours de la vie de chaque contrat de son portefeuille, il est garant de :

· Management et application du Contrat :
- Initier et mettre en place les contrats dans nos systèmes informatiques (organisationnels, économiques, logistiques)
- Communiquer à l’ensemble de l’organisation les informations nécessaires concernant ce contrat
- S’assurer en coopération avec les services concernés de la bonne mise en place du contrat client selon les différentes spécificités clients (stock avancé, rachat de pièces, etc)
- Développer et mettre en place les différents indicateurs de performance des différents contrats de son portefeuille clients

· Suivi de la performance opérationnelle
- Préparer et conduire les revues de performance du contrat avec le client, 
- Coordonner avec l’équipe commerciale & le département « avant-vente » les évolutions de scope du contrat (ajout, retrait de PN, de nombre d’avions), 
- Monitorer les différents indicateurs de performance opérationnelle (KPI) tels que définis dans le contrat et s'assurer de la robustesse et pertinence ce ceux-ci,
- Assurer un suivi régulier des évolutions en cas de mise en place de stock AF chez le client,
- S’assurer de la maitrise de son équipes clients des encours de son contrat : les servis, les retours de contreparties et les litiges par ses collaborateurs CSE et Représentant Local,
- Maximiser les recettes additionnelles liées aux exclusions contractuelles,
-   Définir et piloter les axes d'amélioration de la performance opérationnelle du contrat,
- Communiquer à l'organisation la performance opérationnelle de son contrat.

· Satisfaction Client :
- Elaborer et coordonner les plans d’actions qui découlent des revues de performance et des retours client,
- Mettre en place des schémas de communication pertinents avec le client.

· Leadership de l’Equipe Client :
- Clarifier les rôles et niveaux de responsabilités de chacun des membres de son équipe clients, afin de répartir la charge de façon optimal,

- Mettre en place des points réguliers avec l’ensemble parties prenantes dans le but de mettre sous contrôle les différents articles de leurs contrats,

- Faire preuve de charisme organisationnel en accompagnant et en donnant du sens à l'équipe,

- Co-évaluer avec les managers les membres de ses équipes clients. 

A partir de BAC+3 avec une expérience significative dans la maintenance aéronautique.

- Être orienté client et service

- Être structuré, organisé et savoir prioriser en situations d’urgences et sous la pression client

- Être autonome, adaptable et force de persuasion

- Avoir du leadership et savoir travailler en équipe

- Être force de proposition

- Avoir de très bonnes compétences en communication à l’écrit, comme à l’orale en anglais et en français. La maitrise d’une autre langue serait un plus

- Avoir de l’expérience conséquente dans un environnement industriel aéronautique

- La maitrise de l’environnement des contrats est un atout supplémentaire

- Déplacements fréquents à l’étranger (3 jours / 2 mois)

Ce poste est ouvert au télétravail (2 jours par semaine maximum).