Division: Customer Service / Marketing

Au sein de la division Marketing, le département du Customer Service a pour mission d'offrir des services clients personnalisés, en permettant des interactions efficaces, fluides et bienveillantes sur tous les canaux, avec une technologie de pointe et des équipes engagées.

De plus en plus, les interactions personnalisées avec les clients sont devenues un facteur clé de différenciation concurrentielle. Les clients disent que la résolution rapide de leur problème est le facteur #1 d'une excellente expérience client et près de 9 clients sur 10 affirment vouloir arrêter de faire appel aux services d’une entreprise après une mauvaise expérience.

Dans cette optique, le service Performance & Business Planning, veille à optimiser l’utilisation du budget du Customer Service avec pour ambition de maximiser la satisfaction client et la performance opérationnelle des centres d’appel.

En tant que « Forecast Apprentice » au sein de ce service, vous prendrez activement part au processus de prévision des volumes d’interaction, par segment client et média, en collaboration avec nos filiales Bluelink et Cygnific, responsables des opérations.

Vous serez chargé(e) du suivi quotidien, hebdomadaire et mensuel de l’activité opérationnelle et des indicateurs de performance liés aux prévisions.

Ce poste inclut une dimension d’amélioration continue, avec l’optimisation des processus, la création de tableaux de bord et l’animation auprès des centres de traitement à travers le monde

Vous participerez aux revues mensuelles de prévisions avec nos filiales Bluelink et Cygnific, où vos contributions permettront la validation de choix stratégiques pour l’ensemble du Customer Service Air France-KLM.

Enfin, vous jouerez un rôle clé dans la construction du budget de l’année suivante en assistant le Forecast Manager sur les dernières tendances à prendre en compte.

COMPETENCIES:

- Esprit analytique

- Sens du résultat

- Orienté client

- Proactivité/Autonomie

- Leadership et capacité à donner du sens

- Excellente communication

Experience and knowledge :

Vous préparez un Master avec une dominante Data et une orientation commerciale avec :

- Très bon niveau d’anglais

- Connaissances en PowerBi, SQL et idéalement Python 

- Connaissances des méthodes de prévision et « machine learning »

- Une expérience dans un département de service client est appréciée