Dans le cadre de l’amélioration continue de la performance opérationnelle du Service Client Air France, l’entreprise souhaite accélérer le déploiement de solutions de Robotic Process Automation (RPA) afin d’automatiser certaines tâches répétitives, fiabiliser les traitements, réduire les délais de réponse et améliorer l’expérience client comme celle des équipes internes.

Au sein de l’équipe en charge des solutions technologiques du Service Client, le stagiaire interviendra en appui au déploiement de cas d’usage RPA, avec un rôle de Business Analyst, à l’interface entre les métiers du service client, les équipes projets et les développeurs RPA.

Le stage a pour objectif de contribuer à l’identification, l’analyse, la formalisation et le suivi de mise en œuvre de processus éligibles à l’automatisation RPA dans les activités du service client.

Le stagiaire participera notamment à :

• l’analyse des processus existants ;
• l’identification d’opportunités d’automatisation ;
• la collecte et la formalisation des besoins métiers ;
• la préparation des éléments nécessaires au développement des robots ;
• l’accompagnement des phases de test, de déploiement et de suivi des solutions mises en œuvre.

Principales missions

Sous la supervision d’un chef de projet / responsable transformation, le stagiaire sera amené à :

1. Analyse des processus métier

• Comprendre le fonctionnement des activités du service client Air France ;
• Cartographier les processus existants et identifier les tâches manuelles, répétitives et chronophages ;
• Recueillir les besoins auprès des équipes métier via des entretiens, ateliers ou observations terrain ;
• Analyser les irritants opérationnels, les volumes, les règles de gestion et les exceptions.

2. Identification des opportunités RPA

• Évaluer l’éligibilité des processus à l’automatisation ;
• Prioriser les cas d’usage selon des critères de faisabilité, de valeur métier, de gains attendus et de complexité ;
• Contribuer à la constitution d’un pipeline de projets RPA.

3. Formalisation des besoins

• Rédiger les documents d’expression de besoin et les spécifications fonctionnelles ;
• Décrire les règles métier, les scénarios de traitement, les données d’entrée/sortie et les cas d’exception ;
• Produire des supports de synthèse à destination des parties prenantes projet.

4. Support au déploiement des solutions

• Travailler en lien avec les développeurs RPA pour clarifier les besoins fonctionnels ;
• Participer à la préparation et à l’exécution des tests fonctionnels et UAT ;
• Documenter les résultats de tests, les anomalies et les demandes d’ajustement ;
• Contribuer au suivi du déploiement et à l’accompagnement des utilisateurs.

5. Suivi de la performance et amélioration continue

• Participer à la définition et au suivi des indicateurs de performance des automatisations déployées ;
• Mesurer les gains potentiels ou réalisés (temps, qualité, productivité, réduction des erreurs) ;
• Identifier des pistes d’amélioration continue sur les processus automatisés.

Livrables attendus : Selon l’avancement des projets, le stagiaire pourra être amené à produire :

• des cartographies de processus ;
• des analyses d’opportunité RPA ;
• des expressions de besoin / spécifications fonctionnelles ;
• des cahiers de tests et comptes rendus de recette ;
• des tableaux de bord de suivi des automatisations ;
• des supports de présentation pour les équipes métier et projet.

Encadrement : le stagiaire sera intégré à l’équipe en charge de la transformation / automatisation du service client et encadré par un responsable projet ou un manager métier. 

Étudiant en école d’ingénieur, en année de césure, niveau 2e ou 3e année ;

Intérêt marqué pour la transformation digitale, l’amélioration des processus, la data ou l’automatisation ;

Appétence pour les sujets mêlant analyse métier, organisation et technologie ;

Une première connaissance de la RPA, du process mining, du lean, du BPM ou de la gestion de projet est un plus.

Compétences attendues

Compétences techniques

Capacité à analyser et modéliser un processus ;
Bonne maîtrise d’Excel et de PowerPoint ;
Aisance dans la rédaction de documents structurés ;
Connaissance des outils de cartographie de processus ou de gestion de projet appréciée ;
Une familiarité avec les outils RPA (UiPath, Power Automate, Automation Anywhere, Blue Prism, etc.) est un atout.

Compétences comportementales

Esprit analytique et de synthèse ;
Rigueur et sens de l’organisation ;
Bon relationnel et capacité à interagir avec des interlocuteurs variés ;
Curiosité, autonomie et proactivité ;
Capacité d’écoute et compréhension des enjeux métier ;
Goût pour le travail en équipe.

Date de début du stage : entre juin et septembre 2026