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VIE Francfort - Assistant-e Expérience Client H/F


Détail de l'offre

Informations générales

Entité de rattachement

Avec le premier réseau long-courrier au départ de l'Europe, Air France est un acteur majeur du transport aérien mondial.
Ses principaux métiers sont le transport aérien de passagers, de fret et la maintenance aéronautique.  

Référence

2019-9862  

Description du poste

Intitulé du poste

VIE Francfort - Assistant-e Expérience Client H/F

Métier

Stratégie et développement - Etudes et Performance

Catégorie socio-professionnelle

Cadre

Présentation du contexte

Air France et KLM volent depuis 10 aéroports en Allemagne
5,4 million de passagers par an voyagent sur Air France et KLM entre l’Allemagne et Paris et Amsterdam.


Nous opérons 686 vols hebdomadaires depuis l’Allemagne vers nos Hubs

- Membres Flying Blue: 555.000 au total / 200.000 actifs
- Nombre de salariés dans l’organisation Allemagne: 110
- Nombre de salariés dans le service: 7

Le VIE Customer Experience soutient le Manager Customer Experience et l’équipe Customer Experience pour contrôler tous les points de contact clients afin d’assurer la qualité du voyage pour les passagers Air France et KLM.

Il est responsable du NPS (Net Promoter Score) et des retours d’expérience des clients directs. Il contribue aussi à développer le programme de fidélité Flying Blue ainsi qu’à renforcer les liens avec nos clients First Class/ La Première ou VIPs.
Le VIE sera chargé de préparer et mener les réunions de satisfaction client avec l’équipe commerciale et les escales aéroports Allemagne. Il identifiera le champ principal d’intérêt et coordonnera la mise en place et le suivi des plans d’action.

Organisation
Le service Customer Experience fait partie de l’équipe commerciale allemande et collabore étroitement avec les services marketing, pricing, ventes, support (finances et business intelligence), les sièges sociaux, le Service Center, les agents de sous-traitance et les escales aéroports. Le VIE Customer Experience rapporte directement au Manager Cust

Description de la mission

Customer Experience
 

Conception d’un plan/stratégie local en collaboration avec le Manager Customer Experience pour améliorer la satisfaction et la loyauté du client et assurer une expérience voyage agréable.

 Le/la VIE

- Développe des idées pour optimiser l’expérience client
- Surveille le score NPS Allemagne et présente un reporting régulier incluant le NPS des escales
 -Prépare, coordonne et contrôle le NPS pour les comités d’évaluation
identifie les points et défini les éléments de l‘agenda en coordination avec le management
 -Opère le support du flux de communication locale pour aider à recueillir le retour clients sur le marché et à répondre aux clients
 - Aide le Manager Customer Experience en créant un panel client B2C
 

 

Programme Flying Blue/ clients VIP
 

Le VIE développe et implémente des plans d’action / campagnes ciblant les clients loyaux et à fort budget afin d’augmenter la visibilité de la marque et du produit, atteindre les cibles commerciales et KPI, recruter de nouveaux clients FB et développer une loyauté à long terme en étroite collaboration avec le Manager Customer Experience et le responsable au sein du service et en suivant les directives du siège.

 

Le VIE

- Crée un benchmark des programmes de fidélité concurrentiels
- Aide les commerciaux à développer Flying Blue comme argument de vente
 

Pour La Première il crée une vue d’ensemble des clients La Première allemands et développe un plan d’action possible

 

Projets divers
 

Communication interne et externe concernant les informations et développements Customer Experience et Flying Blue

Relecture traductions, actions liées au projet.

 

 

Profil recherché

Connaissances, expérience :


-          formation professionnelle ou école de Commerce / marketing

-          des connaissances du secteur aérien sont un avantage

-          sens aigu de la communication orale et écrite

-          de bonnes bases en Allemand oral et écrit, anglais courant

-          maîtrise des programmes Excel et Powerpoint

-          aptitudes commerciales et grandes facultés analytique

-          bonne orientation client

    
 

Qualités requises:

Vous êtes :

-          Déterminé-e

-          Energique

-          Force de persuasion


Vous savez faire preuve d'initiative  

     
Vous êtes un-e bon-ne communicant-e


Vous avez une excellente capacité d’adaptation au travail en équipe
et vous possédez d'excellentes qualités interpersonnelles


Vous êtes Résistant-e au stress

 

Venez nous rejoindre et prendre part à un marché dynamique.

 

Les tests et entretiens se dérouleront sur notre site de Villepinte (93)

le 13 aout 2019.

Les candidats qui auront réussi ces épreuves rencontreront les managers de la délégation

le 28 aout 2019.

 

Merci de transmettre vos CV et lettres de motivations en français et en anglais.

Type de contrat

VIE

Date de prise de poste souhaitée

01/11/2019

Temps partiel possible

Non

Type d'horaires

Administratif

Profil candidat

Niveau d'études min. requis

Bac + 5 et plus / 3ème année grande école

Niveau d'expérience min. requis

Sans objet

Langue

  • Allemand (2 - Intermédiaire)
  • Anglais (3 - Confirmé)

Langues - Informations complémentaires

Score minimum requis au TOEIC en anglais (datant de moins de 2 ans)

Plus de 850

Localisation du poste

Localisation du poste

Internationale

Site

FRANCFORT