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Product Manager Conversational H/F


Détail de l'offre

Informations générales

Entité de rattachement

Avec le premier réseau long-courrier au départ de l'Europe, Air France est un acteur majeur du transport aérien mondial.
Ses principaux métiers sont le transport aérien de passagers, de fret et la maintenance aéronautique.  

Référence

2022-15872  

Description du poste

Intitulé du poste

Product Manager Conversational H/F

Métier

Conseil au client - Relations clientèle

Catégorie socio-professionnelle

Cadre

Présentation du contexte

Vous êtes convaincu de l’importance d’un service client haut de gamme pour la réussite d’une entreprise?
Vous voulez accompagner Air France KLM dans l’amélioration de la qualité de service offerte à nos clients?


Le poste de « Product Manager Conversational » de la direction « Customer Service » est fait pour vous.

La direction « Customer Service » d’Air France KLM a pour mission de définir la stratégie d’interactions et de services proposés aux clients qui souhaitent nous contacter à distance; elle pilote également sa mise en œuvre en France et à l’international dans le respect des engagements de service et de coût qu’elle a défini.
L’ambition est d’offrir une expérience optimale à nos clients quel que soit le canal de communication.
Nos clients peuvent nous joindre par téléphone, par mail, par des formulaires du site internet, par les réseaux sociaux et les outils de chat.
Air France KLM reçoit plus de 25 millions de contacts clients chaque année. Le périmètre de nos activités est global, avec plus de 40 centres de contacts dans le monde, répondants en plus de 29 langues. Nous couvrons le service aussi bien pour nos clients individuels que professionnels (corporate, trade) et groupes.

Offrir une relation attentionnée et personnalisée sur nos multiples « points de contact » constitue un élément clé de la relation client et de notre stratégie de différentiation vis-à-vis de la concurrence. Elle est incarnée au quotidien par des agents qui ont à cœur d’accompagne

Description de la mission

He/she is in charge of leading the definition and the implementation of the conversational services offered to customer covering Social Media (for AF only), chat and email for AF and KL.

 

1. Defining the service concept

  • Design and continuous fine-tune and enrich service concepts for Conversational based on segmentation (based on customer value and customer needs), in a one stop shop approach, developing automation support for agents

  • Maintain reference documents of the various service concepts

2. Project Management

  • Be the owner of implementation of new services/products in close cooperation with the Operational Centers
  • Set the Business requirements for new tools or products

3. Product Management

  • Define and set the ambition with Performance the conversational KPI’s in line with budget constraint and customer expectations
  • Be leading in mastering number of conversational contacts with root cause analysis, automation and bots
  • Bring in Innovative ideas and be instrumental in piloting these ideas 

4. Defining the Customer Experience differentiators (in line with customers segmentation)

  • Work on Empowerment for conversational assistants and create worldwide consistency
  • Define the consequence of Customer Intimacy and staff engagement if it comes to conversational assistants

Profil recherché

Niveau étude :

  • Master professionnel communication et technologie numérique
  • Master spécialisés en management, marketing/webmarketing
  • Master spécialisé en marketing digital / social media/ communication digitale
  • MBA communication digitale et community management
  • MBA web technologies et e-commerce
  • Diplôme d’école de commerce

  

Flexible, dynamic and proactive, to adapt to fast changing customer expectations and business requirements.

Open minded, team player and good communicator, to successfully manage cross functional teams and coordinate between different entities.

Analytical, organised and result oriented, with proven record of project management and change management.

 Bonus qualities :

  • Autonomous, with independent thinking
  • Hands-on and pragmatic
  • Fun to be working with
  • Fluent English, written and spoken

 

Appreciated experiences :

  • Digital and/or Social Media
  • Agile/Safe methodology
  • Commercial, Digital or Customer experience
  • Client / supplier relationship
  • Customer contact department

 

Merci de candidater en anglais (communication avec le N+1 en anglais)

  

 

Type de contrat

CDI

Date de prise de poste souhaitée

21/11/2022

Temps partiel possible

Oui

Type d'horaires

Administratif

Profil candidat

Langue

Anglais (3 - Confirmé)

Localisation du poste

Localisation du poste

France, Ile-de-France, Val d'Oise (95)

Site

45 rue de Paris 95747 ROISSY CHARLES DE GAULLE CEDEX