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e-CRM coordinateur digital disruption H/F


Détail de l'offre

Informations générales

Entité de rattachement

Avec le premier réseau long-courrier au départ de l'Europe, Air France est un acteur majeur du transport aérien mondial.
Ses principaux métiers sont le transport aérien de passagers, de fret et la maintenance aéronautique.  

Référence

2017-6007  

Description du poste

Intitulé du poste

e-CRM coordinateur digital disruption H/F

Métier

Digital - e-Développement

Catégorie socio-professionnelle

Cadre

Présentation du contexte

Le Digital Air France KLM est une direction phare du Groupe Air France KLM, bénéficiant d’investissements et de ressources en croissance, avec des enjeux stratégiques.

Pour accroître la satisfaction client, renforcer la fidélité de nos clients, développer nos ventes, le client reste un élément clé de différenciation face à une forte concurrence.

Le E-Development, au sein de la Direction centrale du Digital, est en charge du maintien et du développement des fonctionnalités proposées à nos clients sur les canaux digitaux, principalement le site internet, l’App et les emails.

 

Une des fortes ambitions d’Air France KLM est de révolutionner l’expérience de nos clients en situation d’aléas :

-       Près d’1 client sur 2 déclare avoir subi un aléa

-       Perte de 55 points sur le NPS

-       Nécessité de limiter la chute du NPS

-       En cas d’aléa en aéroport, nos process/outils contraignent à un traitement face à face

 

Le NPS (ou Net Promoter Score) permet d’évaluer la satisfaction et la fidélité de nos clients

 

Cette année est donc tournée vers l’innovation et l’expérimentation pour répondre à ces situations.

 

Ce poste sera intégré à l’équipe eCRM dans le cadre de la gestion de la relation client, par le biais de nos outils digitaux. Ces irrégularités peuvent toucher tous nos clients, connus (MyAccount ou FB) ou non connus.

Description de la mission

Les interactions sont nombreuses, avec des interlocuteurs variés : équipes digitales, exploitation, clients

 

·         Point d’entrée des process/outils digitaux existants autour de la « Disruption »

o    Faire un état des lieux des différents process/outils à disposition de nos clients en cas d’irrégularité (HAV, eVouchers, notifications, … // App, site B2C, site mobile, médias sociaux)

o    Analyser les différentes remontées clients sur leurs expériences, difficultés et proposer des solutions correctives et/ou évolutives (amélioration du NPS)

o    S’assurer de la qualité de l’information diffusée à nos clients en cas d’irrégularité sur l’ensemble des touchpoints digitaux

o    Gestion et suivi des incidents (ouverture et suivi des tickets)

 

·         Coordination des chantiers « Disruption » pour le Digital

Chantiers « Airport Disruption » identifiés :

-       Améliorer l’expérience client en aléa à l’aéroport

-       Offrir les meilleures solutions pour nos clients

-       Mieux communiquer à nos clients

-       Redéfinir la politique de prise en charge

-       Fiabiliser et adapter le traitement de Mass Disruption

-       Renforcer les compétences et outils de nos opérationnels

 

Pour certains de ces chantiers, liés à nos process digitaux :

o    Être le point d’entrée et l’interlocuteur privilégié des sujets « Disruption » pour le Digital

o    Partager les ambitions du projet au sein des différents touchpoints digitaux et coordonner les développements de nouvelles fonctionnalités en exprimant le besoin aux équipes du Digital concernées

o    Prioriser les développements dans les différentes roadmap et aligner autant que possible les process entre touchpoints

Profil recherché

De formation Ecole d'ingénieur ou école de commerce, une appétence pour le digital est indispensable.

Vous faites preuve en outre de :

o    Capacités d’analyse, appétence pour les sujets complexes

o    Capacité à travailler en transverse,

o     Esprit d’innovation

Vous êtes :

o    Organisé(e) et autonome

o    Force de proposition

o    Enthousiaste et dynamique

o    Flexible, bonne capacité d’adaptation

o    Soucieux du client

 

Votre anglais est courant (échanges réguliers avec des partenaires parfois anglophones, et avec des interlocuteurs KL), et vous avez une bonne maîtrise de la bureautique.

Une expérience en gestion de projet digital est un atout.

Rejoignez-nous !

Type de contrat

CDI

Date de prise de poste souhaitée

01/12/2017

Temps partiel possible

Non

Type d'horaires

Administratif

Localisation du poste

Localisation du poste

France, Ile-de-France, Val d'Oise (95)

Site

ROISSY-EN-FRANCE


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