Contexte : 

Dans le cadre d’un environnement très concurrentiel et d’une forte dynamique
commerciale, le Customer Service Expert anticipe les besoins clients, pilote son flux serviceable / unserviceable et assure une communication personnalisée.
Le titulaire du poste évolue dans un environnement de clients exigeants quant au
respect des engagements contractuels et de la proactivité des informations données.

Enjeux :
Gagner la préférence des clients et les fidéliser en traitant leurs demandes dans lerespect des délais contractuels et en assurant une communication pertinente et
régulière.
Développer une relation efficace avec les clients du portefeuille et les différents
interlocuteurs internes.
S’assurer de l’amélioration continue du servi (flux Serviceable/Unserviceable) pour les clients du portefeuille.

Finalités :
Développer la satisfaction des clients et la performance d’AFI dans la réalisation de ses engagements contractuels pour les réquisitions client.
Anticiper les besoins des clients par une analyse régulière de leur activité.
Développer une relation de confiance et personnalisée avec les clients du portefeuille.
Contribuer à la performance de la Supply Chain en gérant les contreparties clients et les litiges associés dans les meilleurs délais.

LES ACTIVITES

TRAITEMENT OPERATIONNEL (Flux des équipements réparés)
· Assurer le traitement opérationnel des dossiers de toutes les commandes des
clients ayant un contrat
· Actualiser les données dans les systèmes d’informations dédiés jusqu’au solde
des dossiers traités.
· Challenger les demandes clients en tenant compte des potentiels des
équipements, la quantité sur avion, le contrat, , retour contreparties…
· Anticiper avec les clients leurs demandes (réquisitions programmées, besoins
anticipés, planning de dépose, modifications, retrofit, etc…).

TRAITEMENT OPERATIONNEL (Flux des équipements à réparer )
Analyser et traiter des litiges (avec actions auprès des clients et/ou en interne), mettre en place avec les clients de son portefeuille les processus qui permettent de les limiter.
· Piloter et être garant du retour des contreparties dans le respect des délais
contractuels.
· Faire appliquer les pénalités le cas échéant.

COMMUNICATION ET PERFORMANCE
· Former /informer les clients du portefeuille à l’utilisation des outils internes
· Participer à la mise en place du contrat, à l’élaboration des processus de servi
et de retours des contreparties.
· Communiquer régulièrement avec le client quant à l’avancée de ses dossiers et
actions d’amélioration.
· Suivre la performance opérationnelle du contrat (. Analyser les causes de
mauvaises performances et mettre en place les actions correctives avec les services concernés et/ou les clients.
· Réaliser les reporting de performance et d’en cours de l’ensemble des
Commandes/réservation clients du portefeuille Les partager avec le client, notamment à travers des rendez-vous réguliers.

o Bac +2/Bac +3 en Logistique ou expérience significative

o Expérience professionnelle en compagnie aérienne/MRO/OEM appréciée

o Agilité dans l’utilisation de systèmes d’information multiples et évolutifs.

o Fort sens du client.

o Aisance relationnelle dans un contexte multiculturel.

o Réactivité, proactivité et force de proposition.

o Forte capacité à travailler en équipe et avec tous les acteurs de la chaîne logistique.

o Esprit d’analyse et de synthèse.

o Anglais oral et écrit

o Agilité dans l’utilisation de systèmes d’information évolutifs.

o Rigoureux, méthodique, organisé avec la capacité à prendre du recul et à prioriser.

o Engagement, esprit d’initiative, autonomie.

o Sens de l’économie.