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Leader Service Client & CRM - Transavia H/F


Détail de l'offre

Informations générales

Entité de rattachement

Transavia, compagnie low-cost du groupe Air France-KLM, propose des vols réguliers moyen-courrier et charters à des prix très compétitifs au départ de la France, des Pays-Bas et de l'Allemagne vers 160 destinations vers l'Europe et le bassin méditerranéen.
Transavia France, basée à Orly, Nantes et Lyon, est une compagnie aérienne en pleine croissance. De 30 avions à ce jour, Transavia France en exploitera 33 à la fin de l'année 2018. Elle est devenue la première compagnie low-cost à Orly, reconnue par ses clients pour son excellence de service et ses tarifs attractifs.
Pour accompagner notre croissance, nous sommes à la recherche de nouveaux talents.
  

Référence

2022-14966  

Description du poste

Intitulé du poste

Leader Service Client & CRM - Transavia H/F

Métier

Conseil au client - Relations clientèle

Catégorie socio-professionnelle

Cadre

Description de la mission

 

Sous la responsabilité du directeur Expérience Client, le leader Service Client & CRM assure les missions suivantes :

 

Pilotage de l’ensemble des activités des Centre de Service Client de Transavia :

•  Elaborer l’ensemble de la politique commerciale pour le Service Client et en piloter la diffusion auprès des équipes des différents centres de service.
•  Monitorer les KPIs de performance et de qualité des activités Front Office (appels téléphoniques, interactions via les media sociaux, traitement des emails et des formulaires de contact) et BackOffice (remboursements, avoirs, préparation des vols) pour l’ensemble des centres. 
•  Assurer le reporting de l’activité auprès de la Direction Commerciale.
•  Définir la roadmap de développement des nouveaux process et projets visant à améliorer la satisfaction client des centres de contact et en optimiser les coûts.
•  Définir les niveaux attendus des effectifs (volumes de recrutements, affectations des ressources en fonction des canaux) en fonction de l’activité opérationnelle des prochains mois.
•  Participer aux négociations commerciales annuelles pour définir les attendus des services clients et les coûts associés vis-à-vis du prestataire de Service.
 

Gestion d’équipe :

Coordination et supervision du Chargé de Qualité du Service Client et Media Sociaux et de l’assistant Expérience Client chargé du Customer Care :

• Définir les priorités et piloter la charge de travail de l’équipe,
• S’assurer du respect des délais attendus pour les réponses et demandes d’expertises requises par les besoins opérationnels
• S’assurer de la production et du suivi des indicateurs de qualité de service
• Définir et mettre en œuvre le plan d’action d’amélioration de la qualité de service,
• Piloter le programme de d’incentives et de challenge des centres de services client
• Piloter le programme de développement du service offert sur les réseaux sociaux (nouveaux canaux, automatisation, évaluation de la criticité et pertinence des réponses aux messages en Public)

Gestion et mise en place du projet CRM pour l’ensemble des activités du Service Client :

• Définir les priorités de développement du CRM, élaborer le cahier des charges et assurer le suivi des projets en transverse avec les équipes informatiques.
• Développer les possibilités du case handling du Service Client en vue d’enrichir l’outil de CRM et d’automatiser les process
• Piloter la conduite du changement pour l’implémentation des nouveaux process au sein des différents centres de service client

 

Toute activité en dehors de celles énumérées au titre des fonctions principales pourra être confiée au collaborateur dans le cadre de son activité en fonction de son évolution au sein du service et des besoins de l’entreprise.

Ce poste est soumis à contrat Transavia.

Profil recherché

 

 

  • Formation supérieure niveau Master, type Ecole de Commerce ou Ingénieur
  • Minimum deux années d’expérience professionnelle requises dans le domaine de la relation client ou de l’expérience client
  • La connaissance et/ou une expérience du transport aérien est un avantage
  • Niveau Anglais : courant (travail au quotidien en anglais)

Compétences requises :

  • Management, animation d’équipe
  • Pilotage de projets transverses
  • Connaissance des problématiques des centres de contact
  • Compréhension des systèmes complexes
  • Construction de business case
  • Autonomie et réactivité, force de proposition, innovation et curiosité
  • Sens du service prononcé et volonté de satisfaire le client
  • Capacités d’analyse et de synthèse
  • Développement et mise en place de procédures adaptées et efficaces
  • Maitrise informatique, Pack Office 

Les candidatures (CV et lettre de motivation) doivent parvenir par mail à l’adresse suivante : recrutement.sol@fr.transavia.com avec la référence de l’annonce : Leader Service Client

Type de contrat

CDI

Date de prise de poste souhaitée

01/07/2022

Type d'horaires

Administratif

Localisation du poste

Localisation du poste

France, Ile-de-France, Essonne (91)

Site

3 allée Hélène Boucher 91550 Paray Vieille Poste