Au sein de la Direction du Service au Client du Marché France, le département d’Optimisation Opérationnelle a pour mission de prévoir et piloter les différents flux d’interactions clients (téléphonie, emails, réseaux sociaux, chat…), et de dimensionner et planifier les ressources et compétences nécessaires pour servir ces flux dans un double objectif de qualité de service au client et d’efficacité économique.

Dans une logique de parcours client multi-canal, l’Optimisation Opérationnelle intervient de façon transversale à l’ensemble des canaux de la Vente Directe et du Service au Client (Centres de Relation Client, Plateaux d'Affaires, ROC, Service Client…).

L’Optimisation Opérationnelle participe également à la maîtrise d'ouvrage des outils de la relation client, afin de garantir la cohérence des méthodes de pilotage des flux et de gestion des ressources.

Chiffres clés : 4,5 millions d’interactions clients par an et plus de 1000 effectifs internes au contact direct des clients du Marché France.

Au sein de l’équipe Optimisation opérationnelle et en collaboration avec l’équipe Data BI, l’apprenti(e) aura pour objectif de cartographier les données disponibles dans le Dataware.

L’apprenti(e) établira un inventaire en s’appuyant sur la documentation existante et en explorant les univers et sources de données.

Il s’agira également de recenser tous les rapports produits par l’équipe.

Cette première étape donnera lieu à la mise à jour des référentiels existants, à la création d’une cartographie des rapports/indicateurs produits.

Dans un deuxième temps, l’apprenti(e) proposera d’enrichir ces univers (ajout de données pertinentes, identification des possibilités de corrélation entre les 3 univers). L’apprenti(e) proposera un bilan sur le production de rapport identifiant les axes d’amélioration (automatisation des traitements manuels, cohérence entre rapport, adéquation aux besoins, modèles de requêtes)

Les objectifs détaillés de la mission :

Inventaire détaillé des données

Il s’agira d’inventorier les données dans les univers de planification, contacts téléphone et mail, cases clients, ainsi que les jointures existantes

Inventaire des rapports et indicateurs produits

Il s’agira de répertorier tous les rapports (indicateurs/données/calculs, grain/périodicité) et d’identifier s’il y a du traitement manuel.

D’autre part, il s’agira d’identifier les destinataires et à quels besoins cela répond

  Bilan et pistes d’amélioration

Il s’agira de :

• mettre à jour la documentation et présenter le bilan à l’équipe
• proposer des données additionnelles, des corrélations entre les univers
• proposer des pistes d’amélioration type automatisation et les mettre en œuvre
• élaborer une bibliothèque avec des modèles de requêtes

Rigueur, Esprit de synthèse et méthode sont nécessaires pour mener à bien cette mission

La maitrise d’Excel et des connaissances en base de données/data sont un prérequis

Des connaissances d’outils Dashboard/reporting (BO, SAP BI, QlikView, Spotfire, ..), des Centre de contacts et du CRM seront très appréciées