La Direction « Customer Service » est en charge de la stratégie, de la mise en œuvre et de la performance opérationnelle, des différents services offerts aux clients Air France et KLM sur tous les canaux d’interaction proposés (téléphone, chat, social media, email…).

Au sein de cette direction, le service « Care and Refund » (Service Client et Remboursement) définit et pilote les actions visant à proposer à nos clients un service de qualité lorsqu’ils nous contactent pour des réclamations ou des demandes de remboursement. L’équipe est en charge de la stratégie, de la politique et des process pour l’ensemble des centres du groupe AFKL.
Rattaché.e à ce service et sous la responsabilité de votre maître d’apprentissage, votre mission consistera à participer au suivi de la nouvelle politique commerciale du Service Client (Customer Care Compensation policy) pour le groupe Air France-KLM.

Rattaché.e à ce service et sous la responsabilité de votre maître d’apprentissage, votre mission consistera à participer au suivi de la nouvelle politique commerciale du Service Client (Customer Care Compensation policy) pour le groupe Air France-KLM.

Voici les tâches qui vous seront confiées :

-          Assurer le suivi et monitoring de la politique commerciale (compensations commerciales) appliquée par les centres Customer Care AFKL à travers le monde à partir des indicateurs existants et en cours de développement

-          Identifier les axes d’amélioration et participer à la consolidation des outils de suivi (indicateurs, tableaux de suivi, contrôles qualité)

-          Etre force de proposition pour l’évolution et les ajustements de cette politique sur la base d’une analyse précise des données chiffrées et des retours qualités en lien avec le service Performance

-          Mettre en place et accompagner le suivi de la flexibilité commerciale (Care Empowerment) en cours de déploiement en lien avec les services Air France et KLM prescripteurs en matière d’expérience client

En complément vous pourrez être amené à participer aux projets de développement des solutions de résolution des réclamations « à chaud » (Care on the Spot) pour les équipages et les équipes de l’aéroport.

Vous êtes étudiant.e de niveau BAC + 4/5 et préparez un diplôme dans le domaine du pilotage et de la gestion de projet avec un intérêt particulier pour l’analyse de données (université ou école de commerce). Vous avez une bonne maîtrise de l’anglais (la grande majorité des réunions et l’ensemble des présentations sont en anglais) (niveau B2 minimum)

Vous recherchez une alternance de 12 mois.

Vous êtes rigoureux.se, autonome, avec de bonnes aptitudes relationnelles, alors postulez et rejoignez-nous.

Date de prise de poste souhaitée : dès que possible

Conformément aux engagements pris par Air France dans son accord 2021-2023 en faveur de l’emploi des personnes en situation de handicap, nos stages/contrats d’alternance sont ouverts à tous.